Le Comment du Pourquoi #7

#7 - Edito

7ème édition de cette newsletter, veille de rentrée des classes... Je commence à reprendre le rythme, et toi ? Pas encore complètement dans le bain, ça ira sans doute mieux à la fin de la semaine après quelques matins d'école ! Continue de sortir masqué.e, mets du gel, respecte les distances, et protège toi et les autres ! 😷

Que s'est-il passé cette semaine dans le monde merveilleux du marketing et du digital ? J'ai l'impression que ça n'arrête pas !

Hubspot a sorti l'édition 2020 de son étude annuelle de la relation client. Les sagas citées dans les deux précédentes éditions continuent de prendre de l'ampleur. Mais on parle aussi poids, Tesla et Elon Musk, Starbucks qui concurrence WeWork, #epicfail de Wikipedia en écossais, dernière étude influenceurs de Reech, futur de la pub ciblée sous iOS 14, lancement d'Amazon Fresh, et deux types de marketing : ABM et marketing de Panurge. 

Et si tu lis presque jusqu'au bout, tu pourras découvrir une nouvelle femme à suivre, bien sûr !

Bonne lecture, et bonne semaine !

Laura Bokobza
Mon Linktree

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#7 - À la une

Hubspot publie chaque année une étude de la relation client basée sur 1 125 répondants aux US, en UK, Australie, et Canada. L'édition n'est pas encore disponible sur le site français de la plateforme, donc je te propose un résumé des chiffres principaux, en cette année si particulière...

• 📈 93% des répondants estiment que les clients ont des attentes plus élevées qu’avant – une augmentation de 5 points par rapport à l’étude 2019.
• 📰 Ils pensent aussi les clients mieux informés : 86% des répondants estiment que les clients sont mieux informés qu’avant, un bond de 10 points comparé à l’an dernier.
• 💰 Pourtant, 31% des entreprises interrogées considèrent encore la relation client comme un centre de coût plutôt qu’une opportunité de croissance. Allô, quoi ?
• 🗣 Jamais autant d’entreprises n’aura suivi les chiffres clés : satisfaction client, commentaires, NPS... Les outils d’écoute se développent et les programmes se multiplient.
• 🧪 Les priorités des équipes sont assez logiquement la création d’une meilleure expérience client, la rétention, le « customer success », l’engagement, et la réduction des coûts. J’ai envie de dire « duh », mais ce ne serait pas très poli.
• 🧰 Ma plus grande surprise : le faible équipement en outils pour les services client. L’outil le plus utilisé (help desk, dont le ticketing) n’est adopté qu’à 42%, 40% ont une FAQ/base de connaissance à la disposition de leurs clients, seulement 32% reportent utiliser un CRM... C’est peu, non ? Surtout que près de 90% estiment ces outils indispensables à l'efficacité du support client.
• 🧾 Encore 10% des équipes de service client reportent au Commercial, ce qui peut entraîner un biais vers l’upsell dommageable à une bonne qualité de service.
• 📊 CSAT, ou satisfaction client, est la mesure la plus utilisée à 73%.

 Si tu souhaites lire l'étude complète (en anglais, donc), je te laisse le lien pour la télécharger - en échange de ton adresse mail.

#7 - La sélection de la semaine

#FreeFortnite, la suite

Une première décision de justice est tombée dans la bataille Epic / Apple... Apple n'est pas obligé de ré-intégrer Fortnite à l'App Store, mais l'outil pour les développeurs Unreal Engine est préservé.

1 partout, la balle au centre.

Walmart, Microsoft, TikTok

J'avais tweeté cette semaine l'article de Forbes sur l'arrivée inattendue de Walmart dans la saga #TikTok. La version française est parue. La puissance du distributeur pourrait en effet être très utile à Microsoft.

Pénurie... de poids 💪

La nouvelle pénurie provoquée par le Covid19 ? Les poids... Vox revient sur la demande exponentielle de particuliers qui vont habituellement dans les salles de sport. Explosion de la demande, soucis logistiques... Une leçon pour d'autres secteurs.

La stratégie d'Elon Musk

Elon Musk a publié fin Juillet un tweet qui pourrait éclairer sa stratégie pour Tesla. Inc. analyse les bénéfices potentiels pour toutes les parties prenantes si il arrive à licencier ses batteries et autres technologies.

#7 - En vrac

• J'adore Wikipedia. Et je pars du principe que l'intelligence collective élimine les erreurs, comme beaucoup d'entre nous. Pourtant, la version écossaise était... en mauvais anglais. Parce que quand il y a peu d'éditeurs, le système ne peut pas s'auto-réguler correctemment. Édifiant, non ?
• Reech a résumé son étude des influenceurs dans une chouette infographie. Le chiffre qui m'a le plus interpellé ? 68% des influenceurs souhaitent que les partenariats soient récurrents avec une marque... mais cela n'arrive qu'à 28%.
• Amazon a lancé la semaine dernière Amazon Fresh, son supermarché connecté. Couplé à un entrepôt automatisé qui pourra traiter des commandes en livraison de 6h à 2h du matin. Parce qu'entre 2h et 6h, on dort.
• Une nouvelle saga à venir ? Facebook prévient les annonceurs que la décision d'Apple de rendre "opt-in" la transmission de l'IDFA - Identification for Advertisers - rendra quasi-impossible le ciblage des publicités sur Audience Network. Casey Newton revient sur le sujet longuement dans sa dernière newsletter (en anglais). Must read.
• Starbucks s'essaie à un nouveau concept au Japon : des modules de visio, isolés, réservables par créneau de 40 minutes, pour ne pas aller au travail ou en coworking. Déjà que WeWork ne se portait pas très bien...
• Enfin quelqu'un s'interroge sur le manque de différentiation des marques ! Et a même trouvé un terme : le marketing de Panurge. J'adhère.
• Tu connais l'ABM ? L'Account-Based Marketing est la dernière tendance de la gestion marketing des grands comptes, et j'ai découvert un article qui explique pas à pas ce que c'est, et comment on fait - ou doit faire. Je le soumets à la relecture avisée de la femme de la semaine...

#7 - La femme de la semaine

Isabelle Defay

Une autre de mes rencontres du collectif #BonjourPPC, à la manoeuvre sur le site Le Digital Pour Tous, Isabelle est une spécialiste de l'inbound marketing - mais avant tout fan de chocolat. Elle est aussi une passionnée de généalogie, une pro de la stratégie de contenus, et une auditrice bienveillante de la première heure de mon podcast. À suivre !  

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Photo by Kirsty TG on Unsplash