Le Comment du Pourquoi #27

#27 - Edito

Cette semaine, je vais faire ce que font tous les rédacteurs de newsletters et que je n'ai pas encore fait.

Si tu apprécies cette newsletter, qu'elle t'informe, te fait réfléchir, t'apprend quelque chose, te fait gagner du temps dans ta veille, te fait sourire, te sort de ta bulle de sources habituelle, te fait découvrir des twittos à suivre, alors j'ai besoin de ton aide.

C'est assez simple en fait. Partage sur tes réseaux cette page que tu lis, qui permet de s'abonner après avoir lu. Ou abonne-toi si ce n'est pas encore fait !

À la Une, l'étude Zendesk sur l'expérience client. Ensuite, on revient sur les différentes sagas (#TikTok, WhatsApp...). Je m'intéresse à tout ce qui se passe avec Google. Les fondamentaux du marketing sont à l'honneur. Un peu d'histoire, un peu d'outils... Je crois que j'ai trouvé les catégories pérennes du En vrac ! Tu en penses quoi ?

Un cadeau un peu spécial cette semaine grâce à une des femmes de la semaine. Et bien sûr une femme à suivre, comme à chaque édition !

Bonne lecture, et bonne semaine !

Laura Bokobza
Mon Linktree

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#27 - À la une

Zendesk a analysé les données de 90 000 clients dans 125 pays, interrogés des responsables d'expérience client un peu partout, et propose un rapport assez intéressant (et bien construit) sur les tendances à prendre en compte. Premier chiffre assez parlant : depuis le début de la pandémie, les demandes entrantes ont augmenté de 20% en moyenne. Ce que j'en retiens :

• 🥇 49% des consommateurs donnent la note maximale à Amazon pour sa qualité de service. Alors on arrête de râler et de parler de concurrence déloyale et on travaille son expérience.
• 📈 Le nombre de tickets entrants a augmenté sur tous les secteurs, et de 94% dans l'alimentaire en 2020.
• 💔 50% des clients disent passer à la concurrence après 1 seule mauvaise expérience. Les plus exigeants ? Les #GenX (je confirme).
• 💝 Bienveillance, engagements sociétaux, diversité font partie des attentes "de base".
• 📞 Les millenials utilisent autant le téléphone que les Boomers. Mais beaucoup plus les messageries instantanées et les posts sur les réseaux sociaux.
• 📱 WhatsApp a explosé en 2020. Reste à voir cette année si le bad buzz du début du mois impacte les chiffres.
• 🤯 Un des défis de 2020 pour les professionnels du service client ? L'imprévisibilité des flux...
• 🤖 Il reste encore de la marge de progression sur l'utilisation de l'IA et la disponibilité des informations nécessaires pour les agents (50% n'ont pas accès à l'historique d'achat et de chat en B2B !)
• 🦾 Toute la section sur les améliorations internes et les attentes des agents est intéressante, difficile à résumer !
• 🚄 50% des entreprises afirment avoir avancé leur #TransfoNum de 1 à 3 ans et 25% supplémentaires de 4 à 7 ans.

Pour compléter ces enseignements, je te conseille de lire cet article au sujet des 10 choses que les clients détestent. Une bonne façon de prioriser tes améliorations. 

 Le rapport est interactif et permet de filtrer pas mal de résultats par pays, par génération client, par maturité ou par taille d'entreprise, ou encore par secteur d'activité selon les sujets, donc n'hésite pas à t'y plonger pour trouver des infos plus précises pour ton sujet ! (en échange de tes coordonnées)

#27 - La sélection de la semaine

Google et la presse

L'exception française a encore frappé, et l'accord historique entre Google et la presse d'information générale a fait le tour du monde. La presse magazine attend le même traitement, d'ailleurs. Mais on risque de voir encore plus disparaître les "petits" medias des résultats de recherche.

Google et Facebook

Google aura fait tous les titres cette semaine. Le géant américain est accusé d'entente avec Facebook au sujet des enchères publicitaires. Quand on sait que à eux deux ils représentent plus de la moitié du marché de la pub digitale...Ça pose question, en effet. Et je préfère qu'on vérifie. Pas toi ?

Second-party

Et si la solution au problème de la disparition des cookies (aussi appelés "third-party data") était dans les second-party data ?

La clé pour déverrouiller ce potentiel ? La collaboration.

Les 3 piliers de la relance

Les 3 facteurs-clé de succès de la reprise économique tant attendue ? Accélération de la #TransfoNum, renforcement des objectifs de RSE et agilité des organisations.

Duh 🙄.

#27 - Le cadeau de la semaine

J'ai découvert la semaine dernière le fabuleux rapport  Tendances Social Media 2021 de Marie Dollé dans sa newsletter. Je l'ai acheté. Et après sa lecture, j'ai  contacté Marie pour lui demander une attention particulière pour mes abonné.e.s.

Elle a gentiment accepté de te proposer une réduction spéciale abonné de #LeCommentDuPourquoi

34,30€ au lieu de 49€ avec le code LCDP à saisir dans le champ "coupon" (30% de réduction).

Ce post n'est pas sponsorisé.

Je ne suis pas devenue micro - oh pardon, nano-influenceuse, et ce n'est pas mon ambition.

Je trouve juste ce rapport génial. Il est complet, agréable à lire, regorge de liens passionnants et va forcément t'apprendre quelque chose, même si tu penses tout comprendre ou savoir. Promis.

J'ai suffisamment cité Marie et ses analyses et sources incroyables picorées dans sa newsletter pour que tu me croies sincère, non ?

#27 - En vrac

De saison 😷

• 🥊 La #saga #TikTok ne s'arrête pas avec le changement d'administration aux US. C'est au Président Biden de s'en charger. Ce n'est pas si simple.
• 🤯 Je ne suis pas la seule à avoir du mal à comprendre ce qui passe entre Facebook et WhatsApp. Même un journaliste aguerri n'arrive pas à avoir de réponse.
• 📝 Wikipedia a fêté ses 20 ans. Et en 20 ans, je n'ai jamais contribué. Je ne suis pas la seule. Il faudrait que ça change.
• 💼 Le World Economic Forum de Davos a eu lieu - en ligne. Et ils ont réfléchi au futur du travail. Ils s'intéressent enfin à la symétrie des attentions...
• 🚨 De bonnes idées pour augmenter l'impact des alertes sur les fake news sur les réseaux sociaux.

Best practices 💪

• 🗞 En l'honneur de la femme de la semaine, les erreurs à ne pas commettre en relations presse dans le cadre d'un lancement de produit. Relations presse qui ont largement évolué depuis quelques années.
• 💔 Tu le sais si tu lis régulièrement cette newsletter, un client acquis coûte moins cher à conserver qu'un nouveau client à acquérir. Donc ces idées pour retenir les clients qui s'en vont peuvent être utiles.
• 1️⃣1️⃣ conseils pour améliorer ta stratégie de newsletter. Mais ne t'inquiète pas, je ne suivrai jamais le 10.
• Enfin un article qui célèbre le marketing pour ce qu'il est : un driver de business.

Business 💰

• 🎯 D'ailleurs, il y a même des CEO qui viennent du poste de CMO et accordent au marketing toute la valeur stratégique qui est - doit être ? - la sienne.
• 💸 Tu connais Unloved ? Une marketplace qui revend des abonnements SaaS dont on n'a finalement plus l'utilité. Joli nom en plus.
• ✍️Un ancien directeur de The Family a compilé les outils qui aident les créateurs à chaque étape de leur production. Je ne pensais pas qu'il y en avait tant.
• 🥐 La catégorie Food qui a le plus bénéficié du télétravail ? Le petit-déjeuner. 

Tendances

• 📰 Les médias continuent leur mue et s'emparent de TikTok entre autres. D'ailleurs, Matt Navarra a publié cette liste de médias et journalistes sur la plateforme.
• 🤔 Hervé Monier a publié ses 7 résolutions Marketing & Comm 2021. Certaines rejoignent ces conseils aux CMO de revenir aux fondamentaux. Tandis que Gartner recommande de prioriser la rétention sur 2021. 

Histoire

• On plonge dans les 18 ans de l'histoire de Atlassian avec cet article qui revient sur les décisions produit, pricing, force de ventes...
• 📚 Un livre à découvrir pendant les longues soirées d'hiver (et de couvre-feu) ? Je vais démarrer Le Grand Plongeon après avoir lu cet article.

Outils 🛠

• Un outil d'aide à la rédaction, encore. Mais celui-là promet que la rédaction respectera les principes SEO.
• 📨 Un outil qui permet de créer un lien mailto avec destinataire bien sûr mais aussi sujet et contenu. Ça peut être pratique.
• Une ressource impressionnante de parcours digitaux y compris les séquences d'emails de beaucoup, beaucoup de marques... Une vraie pépite.
• 💿 La femme de la semaine a partagé ce Wiki Data Marketing compilé par 5 grandes associations professionnelles. 

#27 - La femme de la semaine

Caroline Brugier

J'ai rencontré Caroline il y a très très longtemps, dans une autre vie profesionnelle pour nous deux. Depuis, Caroline parle toujours de #TranfoNum, de #RP, de #startup...

Elle intègre dès aujourd'hui la liste Twitter des Femmes de la Semaine.

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Crédits photos :
Mains serrées en néon : Photo by Charles Deluvio on Unsplash
Main et plante : Photo by Ravi Roshan on Unsplash
Cadeau : Photo by Isaac Quesada on Unsplash
News essentials : Photo by Lora Ohanessian on Unsplash