Le Comment du Pourquoi #15

#15 - Edito

La semaine dernière c'était 20 millions de Français en couvre-feu, à présent c'est 20 millions sans couvre-feu... Tu es dans quelle partie de la France ? Je suis côté gauche, ça va encore, même si ça peut ne pas durer...
Continue de sortir masqué.e, mets du gel, respecte les distances, et protège toi et les autres toujours 😷

De plus en plus d'articles, d'études, de rapports, de livres blancs, sont publiés chaque semaine, et c'est de plus en plus difficile de faire un choix, mais j'essaie de ne pas faire plus long, j'espère y arriver !

À la Une, une étude sur les Champions de l'expérience client et ce qui les différencie. Quelques articles qui m'ont parlé puisqu'ils adressent le rôle du CMO, le jeunisme en entreprise, des formations pour blogger... Cette semaine est aussi paru le dernier classement Interbrand des marques avec quelques surprises, une étude trop riche pour la résumer... Et n'oublies pas que c'est Halloween samedi soir !

Et si tu lis presque jusqu'au bout, tu pourras découvrir une nouvelle femme à suivre, bien sûr !

Bonne lecture, et bonne semaine !

Laura Bokobza
Mon Linktree

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PPS : j'ai fait beaucoup de photos avec Emilie Coudoin, ça va agrémenter mes newsletters pendant un moment. Elle n'est pas sur Twitter, donc je te propose d'aller regarder son fil Instagram 📸 

#15 - À la une

Zendesk et Enterprise Strategy Group ont mené une enquête intensive auprès de plus de 1 000 responsables de l’expérience client à travers le globe. Le but ? Corréler la maturité dans l’expérience client et les résultats business. Ils ont utilisé 7 critères de maturité (autour des équipes, des technos, et des données) pour classer les répondants dans 3 catégories : les « Starters », qui ont au maximum 3 critères remplis - 47% des TPE et 36% des entreprises de plus de 100 salariés; les « Risers », qui ont 4 ou 5; et les « Champions », qui en remplissent 6 ou 7 sur 7 et ne sont que 22% des entreprises de moins de 100 salariés, et 29% des entreprises plus importantes.

Sans surprise, il y a bien un lien... Ça va mieux en le disant... et avec de la data.

Je t’ai sélectionné les chiffres qui me paraissent le plus parlant :

• Performance du service client : les Champions ont un⏳ temps de résolution de 44% inférieur au Starters (et le temps, c’est de l’argent💰)... avec une résolution 🏅« one-shot » 12% supérieure. De plus, les Champions proposent en moyenne deux canaux de contact de plus que les Starters. Les différences de canaux les plus frappantes ? Les Champions utilisent le 📱 SMS et 🗣 l’animation de communautés online. La raison majeure de ces résultats ? La vision unique du client (et de ses interactions) dans les outils quel que soit le canal de contact.
• Équipes : sur le même temps, les agents des Champions traitent 📊 48% de demandes de plus que ceux des Starters... et sont moins à même de quitter l’entreprise, puisque le ‍👩‍💼 turnover n’est un problème que pour 16% des Champions – vs. 60% des Starters.
• Business : les Champions dépassent plus régulièrement 🏆 leurs objectifs de CSAT (x4.8 par rapport aux Starters), ont été plus agiles dans 👩🏻‍💻 la mise en place du ‍ télétravail (x7,8 par raport aux Starters), ont plus accru 🆕 leurs bases client ces 6 derniers mois (x3,6 par rapport aux Starters)... et ont également augmenté 🛍leur panier client ces 6 derniers mois (x9,2 par rapport aux Starters).

Alors, pourquoi ?

• 🎯 La culture est focalisée sur l’expérience client du haut en bas de l’organisation
• 🗄 La data est utilisée pleinement et sans silos
• 💸 Les investissements dans les équipes, les process, et les technologiques sont continus dans le temps et restent à la pointe de l’état de l’art sur le sujet

 Voilà, tu sais ce qu’il te reste à faire ! Si besoin, télécharges l'étude complète (en anglais).

#15 - La sélection de la semaine

🎥 Live shopping

Amazon, Facebook, Google ont lancé leurs fonctionnalités de liveshopping, pour marques ou pour influenceurs. Cette tendance arrivée de Chine est parfaitement Covid-compatible... Isabelle l'a d'ailleurs aussi décrypté cette semaine pour le Digital Pour Tous.

Blogger or not blogger ?

Tu veux commencer à blogger sérieusement ? Marie m'a permis de découvrir 5h de tutos super bien rangés pour le faire proprement.

Promis, je commence demain. Ou après-demain. Bientôt.

CMO

Un de mes "pet peeves" est que le mot Marketing est très - trop - galvaudé. Une réflexion sur Marketing Profs propose qu'on change le mot Marketing en Market dans CMO... Et c'est pas une mauvaise idée.

👵🏼 Senior

Isabelle Rouhan (que je te présente plus bas) publie une tribune sur Influencia au sujet du possible jeunisme dans la tech. Doux euphémisme ?

Je ne le dirai jamais assez, c'est l'inexpérience qui coûte cher... 

#15 - En vrac

• Je vais normalement bientôt démarrer mon premier mandat d'administrateur indépendant... Et pouf, je tombe sur cet article qui recommande d'ajouter des administrateurs indépendants partout. Sérendipité ou effet Baader-Meinhoff ? Dans les 2 cas, j'ai encore de la dispo si tu cherches un administrateur indépendant !
• Je suis une grande fan des SOP depuis que je connais le terme. Tu ne connais pas ? Les Standard Operating Procedures. Zapier t'explique pourquoi c'est indispensable, et surtout en pleine croissance.
• L'expérience client, c'est aussi des émotions. Pas que des process.
• Je t'ai parlé la semaine dernière de shopping de fin d'année. Un des grands sujets sera sûrement l'abandon de panier... et comment le minimiser.
• Ou alors tu voudras mieux comprendre ces consommateurs qui boycottent les marques... Yougov en a fait un livre blanc. 
• J'ai beaucoup hésité à mettre À la Une l'étude Hubspot / Talkwalker sur les 10 tendances réseaux sociaux pour 2021, des citations de Fabrice Frossard, Jonathan Chan ou Maud Rochand, pour n'en citer que quelques-uns. Trop riche à résumer. Lis la.
• Google est passé 4ème derrière Microsoft au dernier classement Interbrand des 100 marques les plus puissantes du monde. Dingue. Apple est toujours numéro 1, et Instagram fait une entrée fulgurante à la 19ème place directement...
• Samedi c'est Halloween,alors je te partage cet article de Morning Brew sur des initiatives de géants du bonbon aux US en ces temps où on ne peut plus sortir de chez soi...
• Un juge américain aimerait bien savoir si les déclarations du président Trump sur Twitter sont pour de vrai. Moi aussi. Pas toi ?

#15 - La femme de la semaine

Isabelle Rouhan

Isabelle est une femme chaleureuse, passionnante, qui a co-écrit un bouquin, Les Métiers du Futur, grâce auquel je l'ai découverte (et que je vous recommande). Elle a depuis  fondé l'Observatoire des Métiers du Futur. Sa TL parle #FutureOfWork, #teletravail, #management... et bien sûr digital et média.

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